Reklamationsmanagement

13.02.2012

Die Reklamation als Chance begriefen

Sicher, Unternehmen wie Mitarbeiter wissen schon lange, dass eine erfolgreich gemeisterte Reklamation das beste Mittel zur Kundenbindung darstellt und der zufriedengestellte Kunde der wirksamste Werbeträger des Unternehmens ist. Doch was nutzt dies in der Praxis, wenn der Kunde unverhohlen seinen Ärger ablässt? Je nach Tagesform und Typ klappt es mal mehr oder weniger „die Zähne zusammenzubeissen“ und „gute Miene“ zu zeigen. Wie kann man es schaffen, alles Zetern, Wettern und Klagen unbeschadet zu überstehen, die Unternehmensbelange und Vorgaben einzuhalten, dabei interessiert und mitfühlend und auch noch authentisch zu sein? Aus langjähriger Erfahrung wissen wir: das geht und es ist der einzig gesunde und langfristige Weg für Mitarbeiter, Kunden und das Unternehmen. Weder auswendig gelernte Verständnisformulierungen, noch der heimliche Pakt mit dem Kunden oder das sture Abblocken führen mittel- bis langfristig zum Erfolg. Rückgänge im Auftragseingang, erhöhte Kundenabwanderung zu Mitbewerbern sowie das Phänomen der inneren Kündigung von Mitarbeitern verbunden mit hohen Krankenständen sind nur einige Stichworte. Bei unseren Schulungen und Coachings stellen wir uns ganz individuell auf die einzelnen Mitarbeiter ein und erarbeiten mit Ihnen gemeinsam Strategien für den Umgang mit als schwierig empfundenen Gesprächssituationen. Dabei haben wir die Möglichkeit - je nach Bedarf - weit über das gewohnte Maß an Deeskalationsstrategien hinauszugehen, die langjährige Mitarbeiter schon aus zahlreichen Schulungen kennen.