M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Holländische Str. 198
D-34127 Kassel
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Rechtsform: | GmbH |
Handelsregister: | Kassel |
Registergericht: | Kassel |
Geschäftsführung: | Dr. Steffen Silbermann |
Gesellschafter/-in: | Prof. Dr. Armin Töpfer |
Ust.-ID: | DE237449800 |
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- Impressum
Kundenbefragungen für KMU
25.04.2017
Sind Kundenbefragungen auch für kleinere und mittlere Unternehmen sinnvoll anwendbar?Die Befragung von Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Leistung ist für viele Unternehmen heute ein Standardinstrument im Management.
Fragen wie
Wo haben die Kunden Schwächen wahrgenommen und was lief richtig gut?
Werden sich die Kunden wieder für uns entscheiden, werden sie uns weiterempfehlen oder schlecht über unser Unternehmen berichten?
sind dabei zentrale Inhalte, welche die Erhebungen abklären sollen. Denn schon lange sind sich Wissenschaft und Praxis einig, dass die Zufriedenheit der Kunden ein zentraler Erfolgsfaktor für die erfolgreiche Unternehmensentwicklung ist.
Dennoch nutzen Unternehmen die Möglichkeit, von den Kunden ein direktes Feedback abzuholen, in sehr unterschiedlichem Maße. Bei die meisten großen Unternehmen und Konzernen ist die regelmäßige Durchführung von Kundenbefragungen ein Standard. Auf Basis der Ergebnisse werden dann systematisch Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und – meist nicht ganz so systematisch – umgesetzt. Liegt die Priorität jedoch nicht auf der gezielten Verbesserung von Leistungen und Prozessen, sondern lediglich auf dem Erfüllen von Qualitätsnormen oder Gesetzen, wird viel Potenzial verschenkt.
Wie gestaltet sich die Situation aber in kleineren und mittleren Unternehmen? Hier verzichten viele Unternehmen auf die Befragung ihrer Kunden. Häufig meint die Unternehmensführung, die Kundenwünsche und -bewertungen bereits sehr genau zu kennen. Aber ist dies wirklich der Fall? In vielen Unternehmen hat die Unternehmensleitung keinen regelmäßigen direkten Kundenkontakt mehr, sondern erhält vielmehr – bewusst oder unbewusst – vorgefilterte Informationen von ihren Mitarbeitern. Auch die ergänzenden Informationen aus Beschwerden und Reklamationen geben dann das trügerische Gefühl von Sicherheit, die Kunden und ihr zukünftiges Verhalten ausreichend gut einschätzen zu können. Hier kann eine direkte Kundenbefragung ein realistischeres Bild vermitteln.